Навигация
Главная
Поиск
Форум
FAQ's
Ссылки
Карта сайта
Чат программистов

Статьи
-Delphi
-C/C++
-Turbo Pascal
-Assembler
-Java/JS
-PHP
-Perl
-DHTML
-Prolog
-GPSS
-Сайтостроительство
-CMS: PHP Fusion
-Инвестирование

Файлы
-Для программистов
-Компонеты для Delphi
-Исходники на Delphi
-Исходники на C/C++
-Книги по Delphi
-Книги по С/С++
-Книги по JAVA/JS
-Книги по Basic/VB/.NET
-Книги по PHP/MySQL
-Книги по Assembler
-PHP Fusion MOD'ы
-by Kest
Professional Download System
Реклама
Услуги

Автоматическое добавление статей на сайты на Wordpress, Joomla, DLE
Заказать продвижение сайта
Программа для рисования блок-схем
Инженерный калькулятор онлайн
Таблица сложения онлайн
Популярные статьи
OpenGL и Delphi... 65535
Форум на вашем ... 65535
HACK F.A.Q 65535
Бип из системно... 65535
Гостевая книга ... 65535
Invision Power ... 65535
Пример работы с... 65535
Содержание сайт... 65535
Организация зап... 65535
Вызов хранимых ... 65535
Создание отчето... 65535
Программируемая... 65535
Эмулятор микроп... 65535
Подключение Mic... 65535
Создание потоко... 65535
Приложение «Про... 65535
Оператор выбора... 65535
Модуль Forms 65420
ТЕХНОЛОГИИ ДОСТ... 62345
Имитационное мо... 58003
Реклама
Сейчас на сайте
Гостей: 12
На сайте нет зарегистрированных пользователей

Пользователей: 13,089
новичок: duskob67
Новости
Реклама
Выполняем курсовые и лабораторные по разным языкам программирования
Подробнее - курсовые и лабораторные на заказ
Delphi, Turbo Pascal, Assembler, C, C++, C#, Visual Basic, Java, GPSS, Prolog, 3D MAX, Компас 3D
Заказать программу для Windows Mobile, Symbian

Моделирование процесса поступления заявок в систему, состоящую из трёх Э...
Расчет обратной матрицы на Delphi + Пояснительная записка
Обучающая и тестирующая программа по здаче экзамена ПДД на Turbo Pascal ...

Реклама



Подписывайся на YouTube канал о программировании, что бы не пропустить новые видео!

ПОДПИСЫВАЙСЯ на канал о программировании
Имейте достаточно персонала


Служба поддержки может быть полезной, только если в ней есть достаточное количество людей для своевременного обслуживания пользователей. Иначе люди будут искать помощи в других местах.
Определение численности персонала службы поддержки затруднительно, потому что оно изменяется от случая к случаю. В университетах, как правило, на одного сотрудника службы поддержки приходятся тысячи студентов. В корпоративных службах поддержки соотношение иногда выше, а иногда ниже. В среде компьютерных исследований соотношение часто равно 40:1 и системные администраторы первого уровня обычно имеют такой же опыт, как системные администраторы второго уровня в других службах поддержки, чтобы удовлетворять более высокому техническому уровню вопросов. В компаниях электронной коммерции обычно существуют отдельная службы поддержки для внутренних вопросов и служба поддержки «по работе с клиентами» для помощи в решении проблем оплачивающим клиентам. В зависимости от предоставляемых услуг соотношение может быть 10 000:1 или 1000 000:1.
Вопрос о правильном соотношении часто бывает тупиковым. Руководство всегда будет настаивать на более высоком соотношении, пользователи - на более низком. Вы всегда можете повысить соотношение, предоставляя пользователям меньше услуг, что обычно обходится организации дороже, поскольку пользователям приходится тратить время на выполнение обязанностей системных администраторов, а делают они это неэффективно.
Лучше уделить внимание не соотношению количества пользователей и сотрудников, а уровням интенсивности вызовов и времени обслуживания вызова. Например, вы можете отслеживать уровень занятости телефона службы поддержки, время, в течение которого пользователи ждут ответа на свое сообщение электронной почты, или время, которое требуется на решение проблемы, - естественно, за вычетом времени «ожидания пользователя».
При таком подходе основное внимание уделяется вопросам, более важным для пользователя. Соотношение числа пользователей и сотрудников является косвенной единицей измерения пользы для клиентов. В управлении, основанном на метрике, лучше использовать прямые единицы измерения.
Управление ресурсами на основе интенсивности вызовов также предполагает более разнообразный набор потенциальных решений. Вместо одного решения - управления численностью персонала - компании могут вкладывать средства в процессы, которые позволяют пользователям помогать себе самостоятельно, без вмешательства сотрудников. Например, можно создать новую систему автоматизации, позволяющую пользователям выполнять задачи, которые раньше требовали привилегированного доступа, предоставить сетевую документацию, автоматическое подключение новых услуг через веб-интерфейсы и т. д.
Для принятия решений о развитии процессов вам потребуются соответствующие метрики. Они могут показать хорошие варианты для автоматизации, документирования или обучения как системных администраторов, так и клиентов. Метрики могут выявить, какие процессы более эффективны, какие интенсивно используются или не используются вообще.
Пример: люди-броузеры
Неправильное обеспечение большей самостоятельности пользователей может иметь негативные последствия. Одна компания создала веб-сайт для предоставления простого доступа ко всей документации и часто за- даваемым вопросам, ранее находившимся в компетенции службы поддержки. Изучая логи этого сайта, руководство обнаружило интересную закономерность. Сначала сайт был очень популярен. Его посещали поль-зователи. Интенсивность телефонных звонков снизилась, и все шло по плану. Однако к третьему месяцу логи показали новую тенденцию - выросло количество посещений сайта самой службой поддержки. Расследование показало, что люди снова стали звонить в службу поддержки, а ее сотрудники читали ответы с веб-сайта. Сотрудники службы поддержки работали как люди-броузеры! Ситуация была урегулирована, когда сотрудникам службы поддержки дали указание стараться отправлять людей на соответствующую веб-страницу, а не давать ответы напрямую. Пользователям порекомендовали заходить на сайт, прежде чем звонить в службу поддержки.
Опубликовал Kest March 13 2012 15:34:43 · 0 Комментариев · 2347 Прочтений · Для печати

• Не нашли ответ на свой вопрос? Тогда задайте вопрос в комментариях или на форуме! •


Комментарии
Нет комментариев.
Добавить комментарий
Имя:



smiley smiley smiley smiley smiley smiley smiley smiley smiley
Запретить смайлики в комментариях

Введите проверочный код:* =
Рейтинги
Рейтинг доступен только для пользователей.

Пожалуйста, залогиньтесь или зарегистрируйтесь для голосования.

Нет данных для оценки.
Гость
Имя

Пароль



Вы не зарегистрированны?
Нажмите здесь для регистрации.

Забыли пароль?
Запросите новый здесь.
Поделиться ссылкой
Фолловь меня в Твиттере! • Смотрите канал о путешествияхКак приготовить мидии в тайланде?
Загрузки
Новые загрузки
iChat v.7.0 Final...
iComm v.6.1 - выв...
Visual Studio 200...
CodeGear RAD Stud...
Шаблон для новост...

Случайные загрузки
Х. М. Дейтел, П. ...
Delphix Sample [И...
Иллюстрированный ...
Delphi 6. Учебный...
Xrumer 4 Platinum...
Abbrevia
Реализация ЭЦП по...
База Allsubmitter...
PHP: Полезные приемы
Динамические за...
Run
RxLIB
Упорядоченный дин...
Панель поиска
BIOS
Программирование ...
PrevInst
Пример создания W...
начисление процен...
XPButtons

Топ загрузок
Приложение Клие... 100472
Delphi 7 Enterp... 87474
Converter AMR<-... 20081
GPSS World Stud... 13089
Borland C++Buil... 11935
Borland Delphi ... 8633
Turbo Pascal fo... 7042
Visual Studio 2... 5001
Калькулятор [Ис... 4860
FreeSMS v1.3.1 3544
Случайные статьи
Процедура OutText ...
1.1. Набросок решения
Подробнее об экспо...
Процесс создания и...
Как управление изм...
Обсуждение итогов
Драйвер seg_vn
Процедура LineRel ...
Компиляция в MIPS-...
• Проникновение ви...
Программирование: ...
Эталонная модель п...
ВОЗДЕЙСТВИЕ ОТСЕЧЕ...
Дополнительные инс...
Область построения...
Потоки ввода-вывода
Сокеты на основе TPI
Тепловой фронт
• обучающий персон...
Занятие 4. Проекти...
put(X)
Цель преподавания ...
Работа со списком ...
Занятие 3. Распрос...
Использование MIPS...
Статистика



Друзья сайта
Программы, игры


Полезно
В какую объединенную сеть входит классовая сеть? Суммирование маршрутов Занимают ли таблицы память маршрутизатора?