Служба поддержки может быть полезной, только если в ней есть достаточное количество людей для своевременного обслуживания пользователей. Иначе люди будут искать помощи в других местах.
Определение численности персонала службы поддержки затруднительно, потому что оно изменяется от случая к случаю. В университетах, как правило, на одного сотрудника службы поддержки приходятся тысячи студентов. В корпоративных службах поддержки соотношение иногда выше, а иногда ниже. В среде компьютерных исследований соотношение часто равно 40:1 и системные администраторы первого уровня обычно имеют такой же опыт, как системные администраторы второго уровня в других службах поддержки, чтобы удовлетворять более высокому техническому уровню вопросов. В компаниях электронной коммерции обычно существуют отдельная службы поддержки для внутренних вопросов и служба поддержки «по работе с клиентами» для помощи в решении проблем оплачивающим клиентам. В зависимости от предоставляемых услуг соотношение может быть 10 000:1 или 1000 000:1.
Вопрос о правильном соотношении часто бывает тупиковым. Руководство всегда будет настаивать на более высоком соотношении, пользователи - на более низком. Вы всегда можете повысить соотношение, предоставляя пользователям меньше услуг, что обычно обходится организации дороже, поскольку пользователям приходится тратить время на выполнение обязанностей системных администраторов, а делают они это неэффективно.
Лучше уделить внимание не соотношению количества пользователей и сотрудников, а уровням интенсивности вызовов и времени обслуживания вызова. Например, вы можете отслеживать уровень занятости телефона службы поддержки, время, в течение которого пользователи ждут ответа на свое сообщение электронной почты, или время, которое требуется на решение проблемы, - естественно, за вычетом времени «ожидания пользователя».
При таком подходе основное внимание уделяется вопросам, более важным для пользователя. Соотношение числа пользователей и сотрудников является косвенной единицей измерения пользы для клиентов. В управлении, основанном на метрике, лучше использовать прямые единицы измерения.
Управление ресурсами на основе интенсивности вызовов также предполагает более разнообразный набор потенциальных решений. Вместо одного решения - управления численностью персонала - компании могут вкладывать средства в процессы, которые позволяют пользователям помогать себе самостоятельно, без вмешательства сотрудников. Например, можно создать новую систему автоматизации, позволяющую пользователям выполнять задачи, которые раньше требовали привилегированного доступа, предоставить сетевую документацию, автоматическое подключение новых услуг через веб-интерфейсы и т. д.
Для принятия решений о развитии процессов вам потребуются соответствующие метрики. Они могут показать хорошие варианты для автоматизации, документирования или обучения как системных администраторов, так и клиентов. Метрики могут выявить, какие процессы более эффективны, какие интенсивно используются или не используются вообще.
Пример: люди-броузеры
Неправильное обеспечение большей самостоятельности пользователей может иметь негативные последствия. Одна компания создала веб-сайт для предоставления простого доступа ко всей документации и часто за- даваемым вопросам, ранее находившимся в компетенции службы поддержки. Изучая логи этого сайта, руководство обнаружило интересную закономерность. Сначала сайт был очень популярен. Его посещали поль-зователи. Интенсивность телефонных звонков снизилась, и все шло по плану. Однако к третьему месяцу логи показали новую тенденцию - выросло количество посещений сайта самой службой поддержки. Расследование показало, что люди снова стали звонить в службу поддержки, а ее сотрудники читали ответы с веб-сайта. Сотрудники службы поддержки работали как люди-броузеры! Ситуация была урегулирована, когда сотрудникам службы поддержки дали указание стараться отправлять людей на соответствующую веб-страницу, а не давать ответы напрямую. Пользователям порекомендовали заходить на сайт, прежде чем звонить в службу поддержки.
Опубликовал Kest
March 13 2012 11:34:43 ·
0 Комментариев ·
4245 Прочтений ·
• Не нашли ответ на свой вопрос? Тогда задайте вопрос в комментариях или на форуме! •
Комментарии
Нет комментариев.
Добавить комментарий
Рейтинги
Рейтинг доступен только для пользователей.
Пожалуйста, залогиньтесь или зарегистрируйтесь для голосования.
Нет данных для оценки.
Гость
Вы не зарегистрированны? Нажмите здесь для регистрации.
Главная
Каталог файлов
