В меню автоответчика должна использоваться терминология, которую ожидают услышать пользователи. У одного крупного производителя сетевого оборудования меню было основано на маркетинговой терминологии подразделения линий продукции, а не на технической терминологии, которую применяло большинство ее пользователей. Это вызывало бесконечную путаницу, потому что с чисто технической точки зрения маркетинговая терминология имела мало общего с действительностью. Это было особенно актуально для пользователей любой компании, поглощаемой этой компанией, потому что продукты поглощаемой компании классифицировались по маркетинговым терминам, незнакомым ее пользователям.
На этом этапе многие заявки могут быть перенаправлены или отклонены. Пользователь, запрашивающий новую услугу, должен быть перенаправлен в соответствующую группу, которая занимается запросами на услуги. Если выполнение запроса не входит в обязанности группы поддержки, пользователь может быть отправлен в другой отдел. Если запрос противоречит политике и поэтому должен быть отклонен, то вопрос может быть передан руководству, если пользователь будет не согласен с решением. Поэтому важно иметь четко определенные полномочия обслуживания и процесс запроса новых услуг.
В очень крупных компаниях вы, скорее всего, обнаружите, что действуете от лица пользователя, обращаясь в различные отделы или даже службы поддержки тех или иных отделов. Сложные случаи, которые включают проблемы с сетями, приложениями и серверами, могут потребовать, чтобы сотрудник службы поддержки работал с тремя или более организациями. Сориентироваться вместо пользователя в этом хитросплетении связей - ценная услуга, которую вы можете ему предоставить.
Опубликовал Kest
March 23 2012 11:09:44 ·
0 Комментариев ·
3877 Прочтений ·
• Не нашли ответ на свой вопрос? Тогда задайте вопрос в комментариях или на форуме! •
Комментарии
Нет комментариев.
Добавить комментарий
Рейтинги
Рейтинг доступен только для пользователей.
Пожалуйста, залогиньтесь или зарегистрируйтесь для голосования.
Нет данных для оценки.
Гость
Вы не зарегистрированны? Нажмите здесь для регистрации.
Главная
Каталог файлов
